اسفند ۲, ۱۳۹۶

روش‌های منحصر به فرد افزایش نرخ بازگشت و حفظ مشتری

اگر شما در بخش فروش کار می‌کنید، مطمئنا می‌دانید که پیدا کردن راه‌های جدید برای افزایش درآمد همیش یکی از دغدغه‌های اصلی است. هنگامی که میزان فروش افزایش می‌یابد، بسیاری از فروشندگان به مشتریان جدید و افزایش تعداد آن‌ها بیشتر توجه می‌کنند به طوری که از حفظ مشتری قبلی غافل می‌شوند.

عجیب است که بارها و بارها می‌شنویم که حفظ مشتری از جذب مشتری جدید ساده‌تر و ارزان‌تر است و هم چنان بیشتر فروشندگان تلاش خود را برای جذب مشتری جدید متمرکز می‌کنند. با توجه به گزارشی که اخیرا منتشر شده، افزایش سرمایه گذاری در بخش جذب مشتری جدید از ۳۱ درصد به ۳۴ درصد افزایش یافته است و این در حالی است که سرمایه گذاری در بخش حفظ مشتری از ۲۴ درصد به ۱۸ درصد کاهش یافته است.

یکی از دلایل این رفتار فروشندگان این است که آن‌ها فکر می‌کنند که اگر آن‌ها محصول یا خدمات عالی داشته باشند، حفظ مشتری به طور طبیعی انجام خواهد شد و نیاز به پیگیری نخواهد داشت، اما این یک استراتژی کوتاه مدت است. دیر یا زود مشتریان شما احساس می‌کنند که شما به آن‌ها اهمیتی نمی‌دهید و در نهایت شما را ترک خواهند کرد.

چرا حفظ مشتری موجود، از اهمیت زیادی برخوردار است؟

هر کسب و کار به مشتریان جدید نیاز دارد ولی ساده‌ترین راه پیش‌بینی منبع درآمد شما مشتریانی هستند که نام تجاری شما را می‌شناسند و از شما خرید کرده‌اند. از جمله دلایلی که اهمیت حفظ مشتری را نشان می‌دهند، عبارتند از:

  • به دست آمدن نرخ تبدیل بهتر: مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند با توجه به تجربه‌ی خود، دوباره از شما خرید می‌کنند. در این مرحله اعتماد حاصل شده است و شما می‌توانید نیازهای مشتری خود را شناسایی کنید.
  • هزینه‌ی بازاریابی کمتر: شما زمان کمتری را به پیدا کردن مشتری جدید اختصاص خواهید داد. علاوه بر این مشتریان می‌توانند نظر خود را در راستای بهتر شدن عملکرد شما اعلام کنند.
  • افزایش سود فروش: در فروش به مشتریان قدیمی، معمولا قیمت اهمیت چندانی ندارد ولی درمورد مشتریان جدید گاهی این اتفاق می‌افتد که برخی از آن‌ها به خاطر تخفیف‌های شما به سمت خرید این اجناس آمده‌اند. مشتریان قدیمی‌تر به شما اعتماد دارند و با قیمتی که محصولات شما دارند، متقاعد می‌شوند.

ارزش حفظ مشتری را نادیده نگیرید!

اگر هم چنان فکر می‌کنید که حفظ مشتری تاثیر چندانی در رشد کسب و کار شما ندارد به آمار زیر توجه کنید:

با توجه به آمار Bain and Company، افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری می‌تواند سودآوری شرکت را تا ۷۵ درصد افزایش دهد. هم چنین می‌گوید که جذب مشتریان جدید هزینه‌ای حدود ۶ الی ۷ برابر هزینه‌ی حفظ مشتری‌های موجود است.

آمار گروه Gartner  به ما می‌گوید که ۸۰ درصد از درآمد آینده‌ی شرکت شما، از ۲۰ درصد مشتریان فعلی شما به دست خواهد آمد.

با توجه به Marketing Metrics، فروش به مشتریان موجود، ۵۰ درصد آسان‌تر از فروش به مشتریان جدید است. بهترین راه برای کسب سود بیشتر در کسب و کار، استفاده‌ از مشتریان فعلی و سرمایه‌گذاری در فرصت‌های مناسب است. علاوه بر ارائه‌ی استراتژی‌های نگهداری مشتری و راهنمایی‌های مفید، لازم است با انتظاراتی که از دیدگاه مشتری از شما می‌رود آشنا شوید.

CRM چگونه به حفظ مشتری کمک می‌کند؟

CRM نرم افزاری است برای شما تا بتوانید به شناخت خوبی از مشتریان خود برسید. این نرم افزار عمل حفظ مشتری را خود کنترل نمی‌کند، بلکه این ابزار به شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های خود را هنگام ارتباط با مشتری مدیریت کنید.

وقتی تمام تلاش خود را در راستای حفظ مشتریان خود به کار می‌برید باید به فاکتورهایی که موجب افزایش تکرار خرید محصول یا خدمات شما می‌شود، توجه کنید. ما همه مشتری هستیم و طبیعتا دوست داریم به عنوان افرادی دارای احساسات با ما رفتار شود، نه به عنوان هدف! یک پایگاه‌ داده‌ی مشتری خوب می‌تواند پایه‌ای برای ایجاد مشارکت‌های بلند مدت با مشتریان باشد.

۱- مشتریان VIP خود را حفظ کنید: واضح‌ترین راه برای حفظ مشتری، جلوگیری از خروج مشتری است. سیگنال‌های مشتریان موجود، در حال پیش روی هستند و شما باید به کمک آن‌ها، به متغیرهای کلیدی مثل الگوهای خرید، استفاده از محصول و تماس‌های پشتیبان دست یابید و به کمک این اطلاعات، اقدامات خاصی را انجام دهید تا پیش از ترک مشتریان، آن‌ها را متوقف کنید. ابتدا لیستی از تمام مشتریان VIP خود تهیه کنید و سپس به کمک CRM لیستی از فروش خود را در شش ماه گذشته، ایجاد کنید. با ترکیب این دو لیست، فهرستی از مشتریان VIP را که بیش از نیمی از سال از شما خرید نکرده‌اند را به دست خواهید آورد. اکنون می‌توانید دلایل این وقفه‌ی طولانی را بیابید تا آن‌ها را به طور کامل از دست ندهید.

۲- مشتریان خود را با پیشنهادات استثنائی مورد هدف قرار دهید: هر چه بیش‌تر درمورد مشتریان خود بدانید، می‌توانید رویکرد بهتری نسبت به آن‌ها داشته باشید. نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد تا پیشینه‌ی خرید مشتریان را مشاهده کنید، تا بتوانید تعیین کنید که چه پیشنهادی برای هر مشتری جذاب‌تر است. این کار ارتباط را بین شما و مشتری افزایش می‌دهد و برند شما را در ذهن مشتریان حفظ می‌کند. برای مثال می‌توانید قسمتی را با عنوان علاقه‌مندی‌ها در سایت خود اضافه کنید. در این حالت می‌توانید لیستی از محصولات داشته باشید که مشتری مورد نظر شما تمایل به خرید آن دارد ولی هنوز به خرید آن اقدامی نکرده است و این اطلاعات بسیار ارزشمند خواهند بود.

۳- به مشتریان سودآور خود پاداش بدهید: اطلاعات به دست آمده از CMR نشان می‌دهد که کدام حساب کاربری بیشترین سود را دارد. این اطلاعات به شما این امکان را می‌دهد که وقت و سرمایه‌ی خود در جای درستی هزینه کنید. با شناخت حساب‌های کاربری سودآور و پاداش دادن به آن‌ها، وفاداری‌شان را افزایش دهید. این داده‌ها هم چنین به شما در ایجاد استراتژی‌های فروش متقابل کمک خواهد کرد.

۴- شخصی سازی پیگیری: رابطه چیزی است که بین افراد برقرار است و نرم افزار CMR به شما کمک می‌کند که مشتریان خود را به عنوان یک فرد، نه تنها یک عدد، ببینید. هنگام تکمیل فیلدهای لازم، اعم از ثبت شماره‌ی تماس و غیره، از بخش‌هایی با عنوان یادداشت شخصی و چیزهایی از این قبیل هم استفاده کنید تا اطلاعات خود را شخصی سازی کنید. بر این اساس می‌توانید استراتژی پیگیری مشتری خود را به خوبی تنظیم کنید.

۵- زمان برنامه‌ریزی با مشتریان: ویژگی‌های برنامه‌ریزی در نرم افزار CMR به شما اجازه می‌دهد تماس و ایمیل‌های پیگیری خود را به خوبی زمان بندی کنید، یا این کار را به تیم خود اختصاص دهید.

نظرتان را بنویسید

لطفا نام خود را وارد کنید.
لطفا نظرات خود را وارد کنید

لورم ایپسوم یا طرح‌نما به متنی آزمایشی و بی‌معنی در صنعت چاپ، صفحه‌آرایی و طراحی گرافیک گفته می‌شود.
موارد ویژه
رنگ پوسته
امکانات طرح بندی
Layout patterns
تصاویر طرح جعبه
header topbar
header color
header position