چگونه با عشق به مشتریان درآمد اینترنتی خود را توسعه دهیم(قسمت اول)

اگر شما می‌خواهید این روزها یک کسب‌وکار آنلاین موفق راه بیندازید به سادگی نخواهید توانست بفروشید و درآمد اینترنتی داشته باشید. شما باید کارهایی را انجام دهید تا مشتریان شما عاشق کسب‌وکارتان شوند. امروزه هر کسی که بخواهد راجع به ساخت یک کسب‌وکار موفق و بازاریابی صحبت کند به شما خواهد گفت که باید مشتری محور باشید. همه‌ی برندها این موضوع را می‌دانند، اما وقتی به گزارشات نگاه می‌کنیم تعداد بسیار اندکی از افراد قادر هستند تا این کار را انجام دهند.
این یک فرصت بزرگ برای برندها است تا به سرعت از برندهای دیگر پیشی بگیرند و به سطوح بالاتری از موفقیت دست پیدا کنند. در واقع ۸۱ درصد از شرکت‌هایی که تجربه‌ی فوق‌العاده‌ای برای مشتریان‌شان ارائه می‌کنند، بسیار بهتر از رقبای خود هستند.


تجربه مشتری بهترصاحبان کسب‌وکارهای هوشمند می‌دانند که اگر آن‌ها یک مشتری را از دست بدهند رقیب‌شان فورا آن را جذب خواهد کرد و این کسب‌وکار فرصت دوباره‌ای برای جذب آن مشتری نخواهد داشت. فقط با پیدا کردن مشتری جدید قادر به برطرف کردن مشکل خواهد بود که این نیز هزینه‌ای ۶ تا ۷ برابر بیشتر از نگهداری یک مشتری است.

اگر شما آماده هستید به مشتریان خود کمک کنید تا عاشق شما شوند، پس راه‌های زیر را برای انجام درست آن انجام دهید.

۱) ارزش بازاریابی دهان به دهان درک کنید

واژه دهان به دهان یک دارایی گران‌بها برای هر کسب‌وکاری است و کلمه‌ی بازاریابی دهان به دهان نوع موثر و مطمئن از بازاریابی است.  تاثیرگذاران صنعت خود را شناسایی کنید و با همکاری آن‌ها یک داستان جالب، معتبر و مرتبط با کسب‌وکارتان منتشر کنید. این داستان تا هر اندازه که می‌توانید به اشتراک بگذارید.
انجمن بازاریابی دهان به دهان چنین تعریفی از بازاریابی دهان به دهان دارد: هرگونه اقدام کسب‎‌وکار شما که یک توصیه از طرف مشتری بگیرد بازاریابی دهان به دهان نامیده می‌شود. به عبارت بهتر این نوع از بازاریابی به بهره‌برداری از قدرت مردم برای ایجاد آگاهی از برند گفته می‌شود.

بازاریابی دهان به دهان واقعا قدرتمند است. این نوع از بازاریابی بسیار معتبرتر از هر نوع بازاریابی دیگری است. با توجه به گزارشات نیلسن حدود ۸۴ درصد از مصرف‌کنندگان به توصیه‌های دوستان‌شان بیشتر اعتماد می‌کنند. علاوه بر این، براساس تحقیقات دانشگاه وارتون، طول عمر مشتریانی که از طریق بازاریابی دهان به دهان جذب می‌شوند ۱۶ تا ۲۵ درصد بیشتر از جذب مشتری توسط سایر روش‌ها است.

بنابراین چگونه می‌توانیم این کار را انجام دهیم؟ ساده است، مشتریان‌تان را عاشق خود کنید. مشتریان راضی و خوشحال به احتمال زیادتری در کنار دوستان و خانواده خود از شما ستایش خواهند کرد.

۲) قبل از این‌که مشتری شما شوند شروع کنید

کمک کردن به مشتریان برای ایجاد رابطه‌ی خوب با شما کمی شبیه به تلاش برای ایجاد رابطه‌ی عاشقانه است. ایجاد این رابطه نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد. سه مرحله‌ی خاص به شما کمک خواهد کرد تا با مشتریان خود یک رابطه‌ی فوق‌العاده بسازید. این رابطه را حتی قبل از پیدا کردن مشتریان تان باید شروع کنید.

قبل از هر چیزی باید مشتریان ایده‌آل خود را پیدا کنید. از بین تمام مشتریانی که خواهید داشت عده‌ای از آن‌ها برای شما سودآوری بیشتری دارند، مشتری وفادار شما هستند و بنابراین باید قبل از شروع کسب‌وکارتان آن‌ها را شناسایی کنید. پروفایلی برای آن ایجاد کنید خواسته‌ها، ترس‌ها، داشته‌ها، نداشته‌ها و نیازهای این بخش از بازار را ترسیم کنید. این کار به شما کمک خواهد کرد افرادی را که مشتریان آزاردهنده هستند فیلتر کنید.

ایجاد و جذب مخاطبان وفادار بسیار آسان‌تر خواهد شد، اگر شما قبل از شروع کسب‌وکارتان مشتریان ایده‌آل خود را شناسایی کنید.

کار شما این است که ذهن مشتریان خود را به طور کامل تشریح کنید، نیازها و تمایلات آن‌ها را کشف کنید و  هرچه پروفایل‌هایی که شما ترسیم خواهید کرد داده‎‌محورتر و دقیق‌تر باشد برای شما مفیدتر خواهد بود.

گام دوم این است که سرنخ‌های بازاریابی خود را باکیفیت‌تر کنید. سرنخ‌های بازاریابی شما کسانی هستند که به آن‌چه که شما ارائه خواهید کرد نیاز دارند و یا به نحوی آماده‌ی خرید از شما هستند.

سرنخ‌های باکیفیت کسانی‌ هستند که با پروفایل‌های شما مطابقت دارند اما برای مشتری رقیب‌تان هستند. شما باید آن‌ها را شناسایی کنید و یک سرمایه‌گذاری بلندمدت برای جذب آن‌ها داشته باشید.

در نهایت، مرحله‌ی سوم شما باید یک تجربه‌ی فوق‌العاده برای مشتریان‌تان طراحی کنید که فقط با طراحی یک برنامه‌ی مدون استراتژیک امکان‌پذیر است.

۳) انتظارات مشتری را مدیریت کنید

بسیاری از تجارب منفی برای مشتری زمانی رخ می‎‌دهد که انتظاراتش برآورده نشود. مشتری انتظار چیزهایی را دارد که شما آن‌ها را ارائه نمی‌‌کنید. شما به راحتی می‌توانید این مشکل را با مدیریت انتظارات از ابتدا حل کنید.

در ادامه نحوه‌ی انجام این کار را مطرح می‌کنیم:

برای گام اول در اسرع وقت انتظارات مشتری را کشف کنید، با آن‌ها صحبت کنید. اما مهم‌ترین مورد در این مبحث این است که سوالات مشخص و خوبی مطرح کنید و به چیزهایی که آن‌ها می‌گویند به خوبی گوش دهید. منظورم از سوالات خوب و مشخص آن‌هایی است که فراتر از یک جواب معمولی بله یا نه دارند. به عنوان مثال شما از مشتریان خود می‌پرسید که چه نوع انتظاراتی از چنین محصولی خواهید داشت؟ دوست دارید این محصول را چگونه بخرید و … .

اگر امکان حرف زدن با مشتریان فراهم نیست، می‌توانید نظرسنجی انجام دهید، همان سوالات را بپرسید و به کسانی‌که پاسخ‌های خوب‌تری ارائه می‌کنند به عنوان مثال تخفیف بدهید.

گام دوم این است که با مشتری صادق باشید، صداقت کلید مدیریت انتظارات مشتری است. اگر شما به مشتری وعده دهید و سپس نتوانید آن را به موقع تحویل دهید او شما را فردی بی‌برنامه و دروغ‌گو خواهد پنداشت. اجازه دهید با یک مثال توضیح دهم، اگر شما فکر می‌کنید در عرض ۲ روز می‌توانید پروژه را تحویل دهید، به مشتری بگویید که در عرض ۴ روز این کار را انجام خواهید بدین ترتیب اگر در ۲ روز بتوانید پروژه را تحویل دهید علاوه بر این‌که او شما را فردی بسیار راست‌گو و مورداعتماد می‌داند، رضایت کافی از شما خواهد داشت.

گام سوم ارتباط خوب و مداوم با مشتری است. اغلب اتفاقات بد به دلیل این‌که مشتری نمی‌داند شما چه کار می‌کنید به وقوع می‌پیوندد. به یادداشته باشید که مشتری پشت صحنه را نمی‌بیند، او نمی‌‎بیند چندین ساعت برای کار او وقت گذاشته‌اید و تا چه اندازه زحمت کشیده‌اید. وقتی که شما او را از اتفاقات پیش آمده آگاه نمی‌کنید ناخودآگاه عصبانی می‌شود و احتمالا برخورد صحیحی با شما نداشته باشد و همین موضوع سرآغاز یک بحث یا مشاجره شود. از همان ابتدا به صورت مداوم روند کار را به او توضیح دهید و اجازه دهید بداند تا چه اندازه کار و پروژه‌ی او برای شما مهم است. بدین ترتیب او مشتری همیشگی شما شده و درآمد اینترنتی شما افزایش پیدا خواهد کرد.

۴) برای جلب اعتماد مشتریان‌تان تلاش کنید

مردم این روزها خیلی تیز هستند، آن‌ها به طور طبیعی شک و تردید دارند. این بدین معنی است که مشتریان شما حساس هستند و همواره احساس می‌کنند شما در حال تظاهر و فریب آن‌ها هستید. مطمئنا تا به حال در مورد اصل اعتماد شنیده‌اید، این اصل کلید ایجاد یک کسب‌وکار موفق است.

شما برای ایجاد اعتماد در مشتریان‌تان باید هرم زیر را عملی کنید.

هرم اعتمادسازی مشتری برای افزایش درآمد اینترنتی

این‌‍که آن‌ها باید از چشم‌انداز شما آگاه شوند، سپس از طریق برقراری ارتباط صادقانه، شما به آن‌ها کمک خواهید کرد تا شما را درک کنند، به ارزش‌هایی که شما به آن‌ها اعتقاد دارید باور داشته باشند و سپس عمل کنند.

چه کاری انجام دهیم تا این هرم را عملی کنیم و مشتریان‌مان به ما اعتماد داشته باشند؟ قبل از هر چیزی، شخصی باشید؛ صدای واقعی داشته باشید. اجازه دهید مردم بدانند پشت محصولاتی که می‌خرند و یا خدماتی که دریافت می‌کنند یک انسان است و این انسان فردی متخصص هستید. این ذهنیت تنها با وبلاگ‌نویسی و ترفندهای آن امکان‌پذیر خواهد شد.

۵) با مشتری مانند عضوی از خانواده سلطنتی رفتار کنید

کسب‌وکار شما بستگی به این دارد که چگونه به خوبی و به طور مداوم نیازهای مشتریان‌تان را در اولویت کارهای خود قرار داده و آن‌ها را رفع کنید. ۸۲ درصد از مصرف‌کنندگان گزارش می‌دهند که تنها به دلیل تجربه‌ی بد یک محصول یا شرکت را رها می‌کنند.

و یک خبر وحشتناک این‌که حدود ۵۸ درصد از مصرف‌کنندگانی که یک تجربه‌ی بد داشته‌‍اند آن را با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند. این اشتراک‌گذاری در دنیای امروزی با وجود شبکه‌های اجتماعی با سرعت نور حرکت می‌کند. بنابراین زمانی‌که یک مشتری عصبانی دیدید، سعی کنید در سریع‌ترین زمان ممکن به شکایت او پاسخ دهید.
اولین قانون خدمات به مشتری خوب در رسانه‌های اجتماعی این است که به سرعت و به سادگی به مشتری‌تان پاسخ دهید. آیا شما می‎‌توانید نارضایتی پادشاه یا ملکه را نادیده بگیرید؟ با مشتری نیز مانند آن‌ها رفتار کنید، هرگز پاسخ دادن به آن‌ها را به تعویق نیندازید که وضعیت را بدتر خواهد کرد.

خدمات به مشتری بد در اکثر اوقات ویروسی می‌شود و این می‌تواند به برند شما آسیب جدی بزند. بنابراین این مورد را بیش از هر چیزی مدنظر داشته باشید. علاوه بر این، در کسب‌وکار خود هر جایی که امکانش فراهم شد به زندگی مشتریان خود ارزش اضافه کنید.

به زودی قسمت دوم این مطلب منتشر خواهد شد.

سعید مداحی

من سعید مداحی، موسس وب سایت پویا نت و مدیر عامل شرکت پویا وب، به همراه تیم دبیر خانه پویا نت روزانه مقاله هایی در زمینه بازاریابی اینترنتی و افزایش فروش از طریق اینترنت، طراحی وب سایت و سئو در این وب سایت قرار میدهیم. امیدواریم که مفید واقع شود.