راه کارهایی برای بهبود نرخ حفظ مشتریان و افزایش رضایت آن‎‌ها

اگر جز افرادی هستید که می‌خواهند کسب‌وکارشان در دراز مدت پایدار باقی بماند، باید به مقوله‌ی حفظ مشتری و کسب رضایت آن‌ها دقت کنید. در غیر این‌صورت کسب‌وکار شما همیشه روی یک تردمیل در نوسان خواهد بود. زیرا همیشه به دنبال مشتریان جدیدی هستید بدون آنکه برای نگه‌داشتن مشتریان قدیمی تلاش کنید. مشتری وفادار یکی از گران‌قیمت‌ترین گنجینه‌هایی است که یک شرکت می‌تواند داشته باشد.

 پیدا کردن مشتریان جدید، هزینه ای ۵ برابرِ نگه داشتن آن برای‌مان خواهد داشت.

در این مطلب نکاتی را بیان می‌کنیم که به بهبود نرخ حفظ مشتری کمک می‌کند و نشان می‌دهد که چگونه می‌توان با استفاده از نظریات مشتریان قبلی برای بدست اوردن مشتریان جدیدتر اقدام کرد.

در وهله‌ی اول باید بدانید که چرا مشتریان شما را ترک می‌کنند

برای اینکه بتوانید میزان وفاداری مشتری خود را افزایش دهید، باید در ابتدا بدانید که چه دلایلی باعث می‌شود تا مشتری دوباره به سراغ شما نیاید. فهمیدن این دلایل باعث می‌شود تا دقیق تر رفتار کرده و از بروز آن‌ها جلوگیری کنید. یکی از کارهایی که می‌توان در این رابطه انجام داد، این است که از کاربران بازخورد بگیرید.

زمانیکه یک کاربر می‌خواهد ارتباط خود را با شما قطع کند، به او یک ایمیل بزنید و از او بخواهید تا دلیلش را به شما بگوید. مطمئن باشید که همه کاربران به ایمیل شما پاسخ نخواهند داد اما پاسخ عده‌ی کم نیز، بینشی بهتر به شما خواهد داد.
در این میان ممکن است انتقاداتی را هم از آن‌ها بشنوید. مواجه شدن با انتقاد بسیار سخت است اما این نظرات به شما کمک خواهد کرد تا شرکت خود را بیشتر بشناسید و خدمات آن را بهبود دهید.
به جای ایمیل زدن می‌توانید از سیستم نظرسنجی نیز استفاده کنید. با استفاده از یک فرم نظر سنجی از مشتری بپرسید که چرا ارتباطش را با شما قطع کرده است. در بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا همین روند جریان دارد. از انجایی که این فرم در همان لحظه‌ی لغو تراکنش پر می‌شود، احتمال اینکه مشتری در پاسخ به آن‌ها صادق باشد، افزایش می‌یابد.
سیستم نظر سنجی، بازدهی بالایی دارد. می‌توانید این فرم را برای تمامی مشتریان خود بفرستید. با این کار می‌توان فهمید نظر آن‌ها نسبت به شما چیست.
2
برای مثال تصویری که در بالا آمده است، مربوط به ایمیلی است که سایت groovehq برای کاربران خود می‌فرستد. GrooveHq با تغییر دادن عنوان این ایمیل به اینکه” چرا درخواست خود را کنسل کرده‌اید؟” میزان پاسخگویی مشتریان را به ۱۹ درصد رساند.
قبل از اینکه چنین کاری انجام دهید، مطمئن شوید که می‌خواهید نظر بقیه را در این باره بدانید. اما یادتان باشد، فهمیدن نظرات کاربران باعث می‌شود تا کسب‌وکار خود را بهبود ببخشید.

اگر یک مشتری در مورد موضوعی به شما شکایت کند ، این یعنی ۲۶ مشتری دیگر وجود داشته اند که از این موضوع ناراحت شده اند ولی چیزی نگفته اند.

بهبود تجربه مشتری از سایت

تجربه مشتری از خرید و یا دریافت یک سرویس باعث می‌شود تا نرخ حفظ مشتری بالا برود. تحقیقات نشان می‌دهد ۶۸ درصد از مشتریان به دلیل رابط کاربری نامناسب سایت‌ها، از خرید و دریافت خدماتِ آن منصرف می‌شوند.
3
از دو راه می‌توانید تجربه‌ی مشتری را بهبود ببخشید:

  • اول این که تمامی انتقادات و پیشنهادت مشتریان خود را دریافت کنید و به تک تک‌شان پاسخ دهید.
  • دوم این‌که روی بخش‌هایی از کارتان که برای حفظ مشتری ضروری‌تر است، تمرکز کنید.

در مورد بخش اول نمی‌توانم چیز زیادی به شما بگویم. چون مربوط به شماست و این شما هستید که از عکس العمل کاربران‌تان آگاه هستید. با این حال می‌توانم تعدادی از بخش های کلیدی کسب و کار تان را که نیاز است روی آن تمرکز شود، به شما بگویم. البته اگر مایل باشید تا نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهید.
اولین مرحله این است که روی ارتباط با مشتری و توجیه او تمرکز کنید. اگر این مرحله‌ی توجیه گروهی به درستی انجام شود، می‌توانید از وفاداری مشتریان خود اطمینان حاصل کنید. برای توجیه مشتریان حتما نباید از ایمیل و یا بسترهای دیجیتالی استفاده کنید. می‌توانید به آن‌ها تلفن بزنید. با این کار این فرصت را به مشتری می‌دهید تا سوالات خود را بیان کند.
نکته‌ی مهم دیگری که باید روی آن تمرکز شود، موضوع ارائه‌ی خدمات به مشتری است. این مرحله نیز همانند مرحله‌ی قبلی است، با این تفاوت که مقیاس زمانی متفاوتی دارد. مشتریان می‌خواهند بدانند به ان‌ها احترام می‌گذارید و به خواسته‌های‌شان اهمیت می‌دهید.
برای این کار می‌توانید یک تیم پشتیبانی تشکیل دهید و آن را در دسترس کاربران قرار دهید. مثلا می‌توانید گوشه‌ای از سایت را به بخش چت آنلاین اختصاص دهید. توصیه می‌کنم به livechatinc سر بزنید.
4
چت آنلاین راه‌کار بسیار خوبی است. چون سریع و قابل دسترس است. یا می‌توانید از یک شماره تلفن پاسخگویی استفاده کنید. خیلی مهم است که هر دوی این سرویس ها جلوی دید کاربران باشند. نباید ارتباط با شما برای مشتریان سخت باشد. گذشته از اینکه مشتری می‌خواهد احترام ببیند، وقتش نیز ارزشمند است.
اگر کارمندان پشتیبانی نمی‌رسند به همه پاسخ دهند، باید کارمندان بیشتری را استخدام کنید. ممکن است زیاد از این کار راضی نباشید اما یادتان باشد ارائه‌ی سرویس خوب به مشتری، یک ابزار بازاریابی بزرگ است. در صورتیکه مشتریان سرویس های خوبی را از تیم پشتیبانی شما دریافت کنند، ممکن است شانس این را داشته باشید که برای شما تبلیغ کنند. تصویر زیر نمونه ای از همین تبلیغات رایگانی است که کاربران برای شرکت‌های مختلف انجام می‌دهند. البته برعکس این موضوع نیز صادق است.
5
عنصر سومی که باید روی آن تمرکز کنید قابلیت استفاده از خدمات و در حالت کلی، رابط کاربری سایت است. می‌توانید از طریق نظرات مشتریان قبلی در بهبود این مورد استفاده کنید. در صورتیکه چنین نظراتی نداشته‌اید، نا امید نشوید. از کاربران بپرسید چه چیزی دوست دارند و آن‌ها را اعمال کنید. این تعاملات به شما کمک می‌کند تا بیشنی قوی از کاربران خود به دست آورید. می‌توانید برای مشتریان ایمل بفرستید یا اینکه با آن‌ها تماس بگیرید. روش دیگری هم وجود دارد. می‌توانید از افرادی بخواهید تا از سایت شما استفاده کنند و واکنش ان‌ها را در این حین زیر نظر بگیرید.

ارتباط با مشتری را بهبود دهید

احتمالا این بخش از صحبت‌های ما شبیه به موارد گفته شده در قسمت بالا باشد، اما چیزی که در این قسمت می‌خواهیم بیان کنیم به طور کلی ارتباط با مشتری را بیان می‌کند و هیچ کاری با ساخت محصول ندارد.

یکی دیگر از مورادی که باعث می‌شود مشتری شرکت شما را ترک کند، این است که بعضا مشتریان احساس می‌کنند شما به آن‌ها اهمیت نمی‌دهید. موراد بسیاری وجود دارد که باعث می‌شود کاربر چنین احساسی داشته باشد و مواردی هم هست، که می توانید انجام دهید تا مشتری این حس را نداشته باشد.

ساده‌ترین راه برای بهبود ارتباط با مشتری این است که شما به آن‌ها ارزش ارائه کنید و یا این‌که به همراه محصولات خود برای آن‌ها چیزهای اضافی فراهم کنید،چیزهایی که برای آن‌ها ارزشمند باشد.

تحقیقات نشان می‌دهد این کار باعث می‌شود حدود ۵۴ درصد از مشتریان قبلی شما خرید بیشتری از شما داشته باشند.
شما هم‌چنین می‌توانید حس اجتماعی مشتریان را بهبود بخشید. می‌توانید با برگزاری رویداد های مختلف و در مناسبت‌های مختلف، احساسات عمومی را جلب نمایید. ممکن است برای برگزاری چنین رویداد هایی بودجه‌ی لازم را نداشته باشید. نگران نشوید. می‌توانید یک گروه فیسبوک بسازید و یا این‌که در مناسبت‌های مختلف، پیام‌های تشکرآمیز به مشتریان خود بفرستید.

نتیجه گیری

بدست اوردن مشتریان جدید همیشه سخت تر از نگهداری مشتریان قدیمی بوده است. برای همین هم من سعی کردم تا در این مطلب به چگونگی حفظ مشتریان اشاره کنم. این‌که چه مسائلی باعث می‌شود تا یک شرکت مشتریان خود را از دست بدهد و با انجام چه کارهایی می‌توان از این روند جلوگیری کرد. در این مطلب به این پرداختیم که چگونه مشتریان خود را نگه داریم. در این مورد صحبت کردیم که چگونه مشتریانی را که ما را ترک می‌کنند پیدا کنیم و دلیل رفتن‌شان را بدانیم. یا این‌که چگونه آن ها را خوشحال نگه داریم و به خودمان وفادار کنیم.

سعید مداحی

من سعید مداحی، موسس وب سایت پویا نت و مدیر عامل شرکت پویا وب، به همراه تیم دبیر خانه پویا نت روزانه مقاله هایی در زمینه بازاریابی اینترنتی و افزایش فروش از طریق اینترنت، طراحی وب سایت و سئو در این وب سایت قرار میدهیم. امیدواریم که مفید واقع شود.