۸ اصل روانشناسی که فروش شما را دو برابر خواهند کرد(قسمت اول)

پشت هر بازاریابی موفق مفهومی به نام درک نهفته است. وقتی شما مشتریان خود را درک کنید، می‌توانید نوع محصول دلخواه آن‌ها و همچنین روش مناسب ارائه محصولات‌تان را بیابید. اگر فکر می‌کنید که کسب‌و‌کارتان به اندازه کافی رونق ندارد، پس بهتر است مدتی را صرف یافتن طرز فکر مشتریان خود بکنید. این‌جا است که روان‌شناسی به کمک شما خواهد آمد.

هرچند که بازاریابی و روان‌شناسی دو حوزه کاملا متفاوت از هم هستند، اما با این وجود در مواقعی می‌توانند در کنار یکدیگر به کار گرفته شوند. در این مطلب قصد داریم به معرفی هشت اصل روان‌شناسی بپردازیم که می‌توانند کسب‌و‌کار شما را رونق دهند.

۱) اکثر مردم تنبل هستند، پس در نتیجه…

تا کنون “اهمیت محصولات” بیشترین نقش را در ایجاد شکاف بین بازاریابان و مشتریان داشته است. ممکن است فروشندگان علی‌رغم هزینه زیاد بر روی تولید محصول و محتوا، باز هم در جلب رضایت مشتریان‌شان ناکام بمانند. این‌جا است که قانون “تلاش حداقل” وارد عمل می‌شود.

این قانون بیان می‌کند که اکثر مردم معمولا ساده‌ترین راه را برای انجام کاری انتخاب می‌کنند. پس از تولید یک محصول شما می‌توانید راهنمای جامعی از محصول خود برای کسانی که می‌خواهند همه چیز را در مورد آن بدانند، ایجاد کنید. با این وجود اکثر مردم به دنبال راحت‌ترین راه استفاده از آن خواهند بود. هرچه محصول شما به نظر پیچیده بیاید، میزان فروش آن کمتر خواهد بود.

بنابراین شما باید بیشتر بر روی محصولات و مخصوصا محتوای مربوط به آن‌ها تمرکز کنید. زیرا اگر مشتریان نتوانند اطلاعات مورد نیازشان از محصول را به سادگی به دست بیاورند، قطعا به سراغ یکی دیگر از هزاران محصول مشابه خواهند رفت. حال به بررسی نکاتی می‌پردازیم که ممکن است محصول شما را پیچیده نمایش دهند.

  • ممکن است حمل و نقل محصول به نظر دشوار بیاید.
  • بررسی‌های گوناگون و ناواضح مربوط به محصول ، می‌تواند آن را یک محصول آزمایشی جلوه دهد.
  • مشتریان نمی‌توانند به آسانی به نتیجه محصول شما پی ببرند.
  • ممکن است روند پرداخت و یا ثبت‌نام شما به قدری پیچیده باشد که مشتری احساس سردرگمی کنند.

اصل حداقل تلاش

همان‌طور که ملاحظه کردید، دشوار بودن شناخت یک محصول و یا تجربه خرید آن می‌تواند به عوامل متعددی بستگی داشته باشد. شما می‌توانید با استفاده از قانون “تلاش حداقل” میزان فروش محصولات خود را بالا ببرید. حداقل در تئوری، این یکی از آسان‌ترین اصل‌های ممکن برای رونق کسب و کار شما است. تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که تا حد ممکن روال و تجربه خرید را برای مشتریان‌تان آسان‌تر بکنید.

اما قسمت دشوار این اصل، شناسایی مشکلات مشتریان حال و بالقوه شماست. این بخش بسته به نوع کسب‌و‌کار شما می‌تواند بسیار گسترده باشد. اما با این وجود راه حل‌های آسانی برای آن وجود دارد. به مثال‌ها و راه‌حل‌های زیر توجه کنید:

مثال ۱: مشتریان نمی‌توانند به راحتی محصول مورد نظرشان را پیدا کنند.

راه‌حل: گزینه‌های تفکیک محصولات‌تان را افزایش دهید و یا محصولات غیرمحبوب را از جلوی دید بردارید.

مثال ۲: مشتریان در صفحه پرداخت از خرید محصول منصرف می‌شوند.

راه‌حل: گزینه‌ها و روش‌های پرداخت‌تان را بیشتر کنید

مثال ۳: مشتریان فکر می‌کنند که استفاده از محصولات شما پیچیده خواهد بود.

راه‌حل: یک محتوای ویدئویی به صفحه فروش خود اضافه کنید تا سادگی استفاده از آن را نمایش دهد.

همان‌طور که مشاهده کردید پس از یافتن نقاط کلیدی مشکلات، یافتن راه‌حل برای آن‌ها بسیار آسان خواهد بود. همچنین شما می‌توانید از دو روش اساسی زیر برای همین منظور استفاده کنید.

روش اول – استفاده از ابزارهای پیگیری مشتری: با استفاده از این روش شما می‌توانید اطلاعات مورد نیازتان را برای ایجاد یک تجربه کاربری مناسب به دست آورید. برای این منظور چند ابزار مختلف وجود دارد. دسته اول مربوط به ابزار‌های تحلیل (مانند تحلیلگر‌های گوگل و KISSmetrics) می‌باشد. این ابزار‌ها نحوه بازدید از وب‌سایت شما و روند پرداخت توسط مشتریان را به شما نمایش دهند. بنابراین شما می‌توانید نقاطی را که در آن‌ها مشتریان دچار مشکل شده و از خرید منصرف می‌شوند را به آسانی پیدا کنید.

ابزارهای پیگیری مشتری

ابزاری دیگر برای این روش استفاده از heatmap هایی مانند CrazyEgg است. این ابزار‌ها نحوه تعامل مشتریان با وب‌سایت‌تان را برای شما عرضه می‌کنند. اگر مشتریانتان در نقاط مورد نظر شما کلیک نمی‌کنند، ممکن است به این دلیل باشد که این نقاط به اندازه کافی در دیدرس قرار ندارند.

ابزارهای پیگیری مشتری

روش دوم – مشاهده زنده: این روش نیز روشی مناسب برای پیگیری روند بازدید و خرید مشتریان از وب‌سایت شما است اما متاسفانه کمی دشوار‌تر است. شما می‌توانید از مشتریان بخواهید که توسط ابزار‌هایی مانند CamStudio و یا Techsmith Snaggit از روند بازدیدشان از وب‌سایت شما فیلم بگیرند.

مشاهده آنلاین

حتی خودتان می‌توانید به عنوان مشتری از وب‌سایتتان دیدن کنید و از دید یک مشتری روند خرید را دنبال کنید. بسیاری از شرکت‌ها به دلیل استفاده نکردن از این روش به دشواری روند خرید در وب‌سایت خود پی نمی‌برند. در نهایت پیشنهاد من به شما این است که با مشتریان بیشتر در تماس باشید تا مشکلات‌شان را درک کرده و به رفع آن‌ها بپردازید.

۲) مردم به آسانی دست‌پاچه می‌شوند

آیا تا به حال مجبور به گرفتن تصمیم مهمی در شرایط سخت بوده‌اید؟ هرچند که شاید انجام خرید یک شرایط سخت محسوب نشود، اما خرید اجناس گران قیمت قطعا تصمیم مهمی به شمار می‌آید و ممکن است مشتری را دست‌پاچه کند. برای جلوگیری از این منظور بهتر است انتخاب‌های متعدد در هنگام خرید را کاهش دهید تا مشتریان‌تان در کسری از ثانیه با کلیک بر روی نزدیک‌ترین دکمه ممکن، روند خرید را تکمیل کنند.

همان‌طور که احتمالا می‌دانید، به حالتی که مشتری دچار سردرگمی شده و نمی‌تواند انتخاب صحیحی اتخاذ کند “وقفه در تحلیل” گفته می‌شود. شما باید تا حد ممکن از دست‌پاچه شدن مشتریان‌تان جلوگیری کنید.

مطالعه معروف به مربا: پروفسور شینا اینگار تصمیم گرفت که به کمک شیشه‌های مربا، دشواری تصمیم‌گیری در برابر انتخاب‌های متنوع را نشان دهد. او چندین بار به یک فروشگاه مواد غذایی مراجعه نموده و نمونه‌های کوچکی از مربا‌های خود را به آن‌ها عرضه کرد. پروفسور اینگار در دو مرحله، یک بار با ۲۴ نوع مربا و بار دیگر با ۶ نوع مربا آزمایش خود را انجام داد و نتایج به این صورت به دست آمد:

با ارائه ۲۴ نوع مربا، بیشتر مغازه‌داران مرباهای او را تست کردند اما فقط ۳% آن‌ها از او خرید کردند. در ادامه با ارائه ۶ نوع مربا مغازه‌داران اندکی به تست مربا‌ها پرداختند ولی ۳۰% آن‌ها از وی خرید کردند. بسیاری از شرکت‌ها نیز از همین روش استفاده می‌کنند و با ارائه نمونه‌های کوچکی از محصولات، میزان فروش خود را بالا می‌برند.

آزمایش مریا برای بازار

پس برای جلوگیری از سردرگمی مشتریان، بهتر است تعداد انتخاب‌ها را کاهش دهید. معمولا تعداد انتخاب‌های مطلوب بین ۳ الی ۵ عدد است. اما شما می‌توانید این مقدار را با توجه به نوع کسب و کار و با استفاده از بازخورد مشتریان‌تان به دست آورید.

۳) ممکن است نوآوری‌ها نقش مخربی داشته باشند

کم و بیش اکثر فروشنده‌ها خواستار نوآوری هستند. نوآوری ذاتا عمل مثبتی است اما ممکن است به دلایلی مانند قانون تجربه گذشته، خطرناک باشد. این قانون می‌گوید که وقتی مردم برای اولین بار با شرایط جدیدی مواجه می‌شوند، با توجه به پیش‌زمینه‌های ذهنی سابق خود با آن برخورد می‌کنند.

ممکن است در نگاه اول شما ارتباطی بین این موضوع با میزان فروش‌تان نبینید، اما ما با یک آزمایش این موضوع را به شما نشان خواهیم داد. یک شرکت در دو حالت دکمه “اضافه کردن به سبد خرید” را در کنار محصولات خود قرار داد. در حالت اول طراحی این دکمه به صورت رایج ایجاد شده و در حالت دوم از طراحی متفاوتی بهره گرفته شده بود.

در حالت دوم (با طراحی جدید) خرید‌ها به میزان ۱۵% افزایش یافته بودند ولی در حالت اول (با طراحی رایج مشابه سایت‌هایی مانند آمازون) این مقدار به ۴۹% رسیده بود! پس در نتیجه یک دکمه خرید معمولی بازده بهتری در پی داشته است. زیرا مشتریان به دیدن دکمه ساده خرید عادت کرده‌اند و می‌دانند که این دکمه دقیقا چه کاری انجام می‌دهد.

نوآوری

نوآوری می‌تواند بسیار مفید باشد اما به شرطی که به روش اصولی خود اجرا شود. شما نباید اصول اصلی و پایه را فراموش کنید. شما می‌توانید همانند شرکت‌هایی مانند آمازون و e-bay، پس از رونق کسب و کارتان تغییرات و نوآوری‌های دلخواه‌تان را قدم به قدم و به آرامی اعمال کنید.

۴) هیچ‌کس کامل نیست، نقص‌های خود را نشان دهید.

معمولا افراد مورد اعتماد کسانی هستند که اشتباهات‌شان را قبول می‌کنند و با سخت‌کوشی سعی در برطرف کردن آن‌ها دارند. اما افراد غیر قابل اعتماد همواره به دنبال مقصر‌های خارجی و گردن نگرفتن اشتباهات خود هستند. این موضوع دقیقا در مورد فروشندگان و مشتریان نیز صادق است و اولین بار توسط یک روان‌شناس اجتماعی به نام فیونا لی کشف شد.

وی به مطالعه در مورد چگونگی افزایش محبوبیت یک کسب‌و‌کار توسط خود در دو سوژه متفاوت پرداخت. نمونه‌های سوژه اول بر روی تصمیمات استراتژیک و اشتباهات خود تمرکز کرده و سوژه دوم بر روی رویداد‌های خارجی متمرکز شده بودند. نتایج به وضوح نشان می‌دادند که میزان محبوبیت نمونه‌های سوژه اول بیش از سوژه دوم بود.

زمانی که شما اشتباهات خود را قبول کرده و تصمیمات خود را شفاف سازی می‌کنید، مشتریان حس می‌کنند که همه چیز تحت کنترل شماست ولی زمانی که شما عوامل خارجی را مقصر می‌دانید چنین به نظر می‌رسد که اوضاع از کنترل شما خارج است.

اما به یاد داشته باشید که شفاف‌سازی نیز باید به صورت استراتژیک صورت بگیرد. زیرا مشتریان علاقه‌مند به آگاهی از تمامی اشتباهات شما نیستند و قرار دادن لیست بزرگی از کل اشتباهات در برابر مشتریان کمی احمقانه به نظر می‌رسد! به جای این‌کار بهتر است از مشتریان خود بابت اشتباهات بزرگ خود (مخصوصا اشتباهاتی که مستقیما با آن‌ها در ارتباط بوده‌اند) عذر‌خواهی کنید.

هرچند که این اصل فروش شما را سرعت نخواهد بخشید، اما باعث تداوم آن در بلند مدت خواهد بود.

سعید مداحی

من سعید مداحی، موسس وب سایت پویا نت و مدیر عامل شرکت پویا وب، به همراه تیم دبیر خانه پویا نت روزانه مقاله هایی در زمینه بازاریابی اینترنتی و افزایش فروش از طریق اینترنت، طراحی وب سایت و سئو در این وب سایت قرار میدهیم. امیدواریم که مفید واقع شود.