۱۰ مطالعه مشتری مداری که نشان می‌دهند مشتریان‌تان دوست دارند چه چیزهایی درموردشان بدانید.

شما تا چه اندازه مشتریان خود را می شناسید؟

قطعاً ارزیابی این مساله دشوار است.

خوشبختانه ابزاری قوی برای دانستن این که تا چه اندازه مشتریان ما از ما راضی هستند، وجود دارد. تحقیقاتی در زمینه‌ی مشتری مداری و روانشناسی اجتماعی انجام شده است که در ادامه ما به این راه‌حل‌ها و نتایجی که از آن‌ها بدست می‌آوریم اشاره می‌کنیم.

همراه با بینش به ذهن انسان و مطالعات پژوهشی بر روی مشتریان وفادار، ما به شکل کاملاً عینی می‌توانیم به پاسخ این پرسش دست یابیم که چه چیزی مشتریان را راضی می‌کند؟

امروز، می‌خواهیم راجع به ۱۰ مطالعه‌ی مشتری مداری صحبت کنیم که نکاتی را برای شما درباره‌ی این‌که مشتریان چه انتظاراتی از شما دارند، آشکار می سازد.

۱) مشتریان به کیفیت خدمات بیش از سرعت خدمات توجه می‌کنند

کیفیت خدمات به مشتری
هنگامی که صحبت از خدمات به مشتریان به میان میاد، اغلب ما سعی می‌کنیم سریع از این مساله فرار کنیم، در صورتی که کمک به مشتری، هنگامی که او به ما نیاز دارد، به کسب و کار ما رونق خواهد بخشید.

مطالعه اخیر Gallup نشان می‌دهد هنگامی که این سرویس و خدمات در ذهن مشتریان ماندگار شوند، آن‌ها به دوستان خود نیز درباره‌ی شما خواهند گفت و این‌گونه کسب و کار شما دوستانه جلوه خواهد کرد و مشتریان احساس پشتیبانی شدن از سوی شما را خواهند داشت که این حس برای مشتریان تازه وارد اعتماد می آفریند.

علاوه بر این، در یک گزارش تجربه مشتری که توسط RightNow تهیه شده است، محققان دریافتند که اولین دلیلی که مشتریان یک برند را رها می‌کنند به علت کیفیت پایین و شکل نامناسب خدمات به مشتریان آن‌ها بوده است و بین این‌ها تنها ۱۸٪ مربوط به خدمات کند و نابهنگام بوده است.

۲. مشتریان می‌دانند که خودشان (ومشتریان دیگر) چه می خواهند، آن‌ها نیازمند کمک شما هستند

کیفیت خدمات به مشتری

مشتریان خیلی تصاویر مشخص‌تری از چیزهایی که نیاز دارند در ذهن‌شان هست و از طرفی خیلی بهتر از شما نیازهای هم سن و سالان خود را می‌فهمند.

به قول استیو جابز:

“گاهی واقعاً طراحی محصولات با تمرکز بر گروه‌های خاص دشوار است، بسیاری اوقات، مردم تا زمانی که محصول طراحی شده را به آن‌ها نشان ندهید، نمی‌دانند چه می‌خواهند.”

این سخن در برخی موارد واقعاً صادق است، چرا که برخی محصولات همچون آی پد در شرایطی به بازار عرضه می‌شوند که مردم از نیازشان به محصولی با این شرایط آگاهی ندارند.

مطمئن شوید که از تمام توان مشتریان خود در کسب و کارتان استفاده می کنید، نظرسنجی مشتریان و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری باید بخشی جدایی ناپذیر از کسب و کار شما باشد.

۳. مشتریان برنامه‌های وفاداری مشتریان را دوست دارند؛ تا زمانی‌که استفاده از آن آسان باشد

برنامه‌های وفاداری مشتریان
سالیان متمادی شرکت‌ها به دنبال این بودند که راهی بیابند که مشتریان وفاداری داشته باشند، تحقیقات جالبی توسط دو روانشناس اجتماعی صورت گرفته که نشان می‌دهد، یک راه برای تحقق آن وجود دارد.

یافته های مهم این محققان به طور خلاصه به شرح زیر است:

۱) مشتریان برنامه‌هایی چون پاداش را دوست دارند، ایجاد حس “پیشرفت مصنوعی” ممکن است نتایج قابل توجهی داشته باشد.

۲) انسان‌ها به صورت ذاتی دریافت پاداش را دوست دارند، اما بیشتر زمانی‌که پاداش آن‌ها نسبت به دیگران بیشتر باشد تا حس برتری داشته باشند.

پیشرفت مصنوعی در واقع یک فرآیند است، شروع کار اغلب برای افراد مهم نیست، اما اگر آن‌ها بدانند که چند مرحله‌ی اولیه را پشت سر گذاشته‌اند، برای ادامه‌ی کار راغب می‌شوند.

تحقیقاتی دیگر نیز نشان می‌داد که مشتریان وفادارتر می‌شوند درصوتی که بفهمند از دسته‌ای از مردم در رقابت و بردن پاداش جلوترند.

پس بهتر است در کسب و کار خود شرایطی را فراهم کنید که مشتریان را به این شکل وفادارتر کند و مشتریان جدید دیگری نیز به دلیل این مزایا تعامل با شما را آغاز کنند.

۴) خدمات به مشتریان زیاد هزینه‌بر نیست

هزینه ی خدمات به مشتری

در جهان خدمات به مشتریان، برخی کارهای کوچک، ممکن است توجه مشتری را برانگیزد، این کارها ممکن است بیشتر اندیشمندانه و خلاقه است تا این که هزینه بر باشد.

آنچه در‌واقع اتفاق می‌افتد: در حالی‌که هزینه‌ی هدیه ها/اقدامات بسیار کم است، ذهن انسان به سادگی آن را به خاطر می‌سپارد. مهم نیست که شما چه هدیه‌ای برای مشتری در نظر گرفته‌اید، حتی اگر هدیه‌ی شما خیلی کوچک باشد در ذهن او خواهد ماند.

مسأله ی دیگری که در رابطه با روابط متقابل باید درک کنید این است که تحقیقات نشان می‌دهد که هدف هدیه دهنده می‌تواند بر روی ارزش هدیه تأثیر بگذارد. بهتر است که مشتری حس کند این کار حاکی از مهربانی و هوش و ذکاوت شماست، نه این‌که در تلاشید که او را تحت تأثیر قرار دهید.

۵) قطعاً مشتریان به محصولات شخصی‌سازی شده میل بیشتری دارند و حاضرند هزینه‌ی بیشتری بابت آن بپردازند

محصولات شخصی‌سازی

این تحقیق نه تنها به شما کمک می‌کند که بدانید چطور مشتریان وفادار بسازید، بلکه می‌آموزد که چطور مشتریان را از محصولات‌تان راضی نگه دارید و آن‌ها را به حامیان کسب و کار خود بدل کنید.

پاسخ این نیاز شخصی‌سازی است، و فوق‌العاده قدرتمند است:

اغلب مشتریان به دلیل پیام‌های شخصی‌سازی نشده ناراضی می‌شوند، اگر شما بتوانید به مشتریان خود خدماتی ارائه کنید که آن‌ها بدانند این واقعا برای آ‌ن‌ها ساخته شده است، آن‌ها به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهند شد.

۶) مشتری ها به داستان‌ها علاقه مندند و از فروش اینگونه استقبال می‌کنند

داستان کسب وکار

اگر می‌خواهید مشتریان خود را متقاعد کنید و همزمان تجربه‌ای ماندگار در ذهن او به جا بگذارید، باید از روانشناسی داستان سرایی استفاده کنید.

زیرا داستان‌ها بسیار جذاب هستند و می‌توانند مشتریان را به سمت شما بکشانند به شرطی که بتوانید داستان‌های خوبی را روایت کنید و نکته‌ی مورد نظر خود را به صورت کاملاً غیرمستقیم به مخاطب برسانید.

مغز انسان تمایل دارد که با داشتن تمرکز بیشتر، همراه با لذت از داستان، پیام شما را دریافت کند.

۷) مشتریان کسب و کار شما را بخاطر خواهند سپرد، اگر شما نام آن‌ها را به یاد داشته باشید

نام مشتریان تان را بدانید

دلنشین‌ترین کلمه‌ای که ممکن است آهنگش در نظر شما خوشایند باشد چیست؟

با توجه به تحقیقاتی که اخیراً بر روی مغز انسان صورت گرفته، نشان می‌دهد که آن کلمه می‌تواند نام خود شما باشد.

هر شخصی دوست دارد اسم خودش را بشنود!

این نتایج در شرایط مختلف برخورد با مشتری مشاهده شده است:

الف) مردم تمایل و علاقه‌ی بیشتری به شما نشان خواهند داد اگر شما در طول مکالمه از نام آن‌ها استفاده کنید ( اما این‌کار باید محدود باشد، استفاده‌ی بیش از اندازه از نام آن‌ها ممکن است غیرطبیعی جلوه کند.)

ب) مردم ایمیل خود را هنگامی که نام آن‌ها آورده شده است، هوشیارانه تر باز می‌کنند.

ج) اگر نام مردم را به خاطر بسپارید، در نظر آن‌ها شایسته‌تر جلوه خواهید کرد، چرا که نام انسان‌ها بخش بزرگی از هویت آن‌هاست.

استفاده از نام مشتری در هنگام تعامل با آن‌ها باعث می‌شود مردم حس متفاوت بودن کنند. به همین دلیل است که بهتر است از REPLY برای ایمیل به مشتری های‌تان استفاده نکنید. بلکه برای آن‌ها ایمیل جدیدی بنویسید و با نام خودشان خطاب‌شان کنید.

۸) نیازی نیست هر سود و تخفیف را اعلان عمومی کنید، این موضوع را هنگام پرداخت بگویید تا سورپرایز شوند

تخفیف به مشتری
آیا می‌خواهید بدانید که یکی از موثرترین راه‌ها برای ایجاد تعامل با مشتری چیست؟
سورپرایز کردن آن‌ها!
مردم دوست دارند چیزهایی را مجانی بدست بیاورند، نه فقط به شکل یک لطف از طرف شما، بلکه دوست دارند سورپرایز شوند.

چرا باید این سود را بدون ذکر آن ارائه دهید؟

این کار هم باعث می‌شود که مشتریان شما حس بهتری داشته باشند و هم این‌که رقیبان شما از مزایای کسب و کار شما به راحتی خبردار نمی‌شوند.

۹) ایجاد زمان‌های خوب بیشتر از ارزان بودن محصول برای مشتریان مهم است

ایجاد لحظات خوب برای مشتری

آیا تاکنون محصول ارزانی را دیده‌اید که این‌گونه تبلیغ شود، با این محصول مقدار زیادی از پول‌تان را پس‌انداز کنید.

تحقیقات جدید دانشگاه استنفورد نشان می‌دهد که ایجاد زمان‌های خوب بیشتر از پول می‌تواند

از تحقیقات آکر:

” زمان یک منبع کمیاب‌ است و اگر از دست برود، از دست رفته، و درنتیجه برای ما بامعناتر است.”

مردم را وادار کردن به این‌که به دوره ای از زندگی خود که برای آن‌ها لذت‌بخش است فکر کنند (در ترکیب با محصول) تاثیرگذارتر از این است که آن‌ها را واداریم به پول و صرفه جویی در آن فکر کنند.

 

۱۰) محوریت پس‌انداز باعث می‌شود مشتریان احساس خودخواهی و حرص داشته باشند

محوریت پس‌انداز

روانشناسان بر روی مساله پول تحقیقات بسیاری انجام داده‌اند و پس از تحقیقات مختلف به این نتیجه رسیدند که حرف از پس انداز و هزینه باعث می‌شود که انسان‌ها خودخواه و منفعت طلب‌تر شده و حس کمک‌شان به دیگران کمرنگ‌تر شود.

به نظر عاقلانه به نظر می‌رسد که هنگام فروش هدیه روز مادر، بحث هزینه و صرفه‌جویی در پول به میان آید؟

پس با احتیاط راجع به مساله پول با مشتریان خود صحبت کنید.
در نهایت باید گفت که بهتر است با علم به نکات اشاره شده سعی کنید مشتریان خود را بیشتر بشناسید و روابط‌تان را با آن‌ها محکم‌تر کنید، تا کسب و کارتان پیشرفت روزافزونی داشته باشد.

سعید مداحی

من سعید مداحی، موسس وب سایت پویا نت و مدیر عامل شرکت پویا وب، به همراه تیم دبیر خانه پویا نت روزانه مقاله هایی در زمینه بازاریابی اینترنتی و افزایش فروش از طریق اینترنت، طراحی وب سایت و سئو در این وب سایت قرار میدهیم. امیدواریم که مفید واقع شود.