چگونه با عشق به مشتریان درآمد اینترنتی خود را توسعه دهیم(قسمت دوم)

همان‌طور که در قسمت اول این مطلب اشاره کردیم شما هرگز نخواهید توانست از کسب‌وکار آنلاین خود درآمد کسب کنید، مگر این‌که بتوانید مردم را جذب کنید و آن‌ها را عاشق کسب‌وکارتان بکنید. در قسمت قبل ۵ راه‌کار برای جلب توجه مشتریان‌مان را مطرح کردیم در این قسمت می‌خواهیم ۵ روش دیگر را که به شما کمک می‌کند با مشتریان‌تان بهتر ارتباط برقرار کنید را عنوان می‌کنیم:

۶) خوب گوش دادن و بازخوردگیری از مخاطبان‌تان را تمرین کنید

امروزه برقراری ارتباط مطلوب با مشتریان بیش از هر زمان دیگری آسان شده است. اما از سوی دیگر، قبلا هیچ‌وقت به اندازه‌ی امروز ارتباط با مشتری اهمیت نداشت. قبل از هر چیزی اجازه دهید تعریف گوش دادن خوب را از ویکی‌پدیا ببینیم:

گوش دادن به مشتری

خوب گوش دادن یکی از راه‌های گوش دادن و پاسخ به فرد دیگری است که باعث بهبود درک متقابل آن‌ها می‌شود. اغلب زمانی که مردم با یکدیگر صحبت می‌کنند بادقت این کار را انجام نمی‌دهند، بلکه آن‌ها پریشان، نیمه گوش دادن و یا در حال فکر کردن به چیزهای دیگر هستند.

مشتریان نیروی حیاتی کسب‌‎وکار شما هستند، اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان همواره در حال رشد باشد؛ نیاز دارید که به مشتریان‌تان و بازخوردهایی که ارائه می‌کنند گوش کنید. جمع‌آوری بازخورد از مشتریان هیچ‌گاه آسان نبوده است. شما می‌توانید از هر کدام از روش‌های زیر استفاده کنید و یا حتی می‌توانید از ترکیبی از روش‌ها استفاده کنید تا به‌اشتراک‌گذاری و ارائه‌ی نظرات مشتری به خودتان را آسان‌تر کنید.

  • نظرسنجی
  • مشاهده
  • خدمات به مشتری
  • رسانه‌های اجتماعی
  • گروه‌ها و کامیونیتی‌ها
  • ایمیل و فروم‌های وب

یکی از مهم‌ترین مزیت‌هایی که بازخوردگیری به شما ارائه می‌کند این است که باعث می‌شود شما در وقت و انرژی خود صرفه‌جویی کنید، زیرا بدین ترتیب به راحتی تشخیص خواهید داد که آن‌ها چه تمایلات و خواسته‌هایی دارند و شما چگونه باید با آن‌ها مقابله کنید.

هنگامی‌که از مخاطبان‌تان بازخورد می‌گیرید باید به هر طریقی که شده فعالانه به آن‌ها گوش کنید، شما نمی‌توانید به سادگی با آن‌ها صحبت کنید، وعده‌هایی بدهید و سپس نسبت به آن‌ها بی‌اعتنا باشید، زیرا آن‌ها فورا اعتمادشان را به شما از دست خواهند داد.

خوب گوش دادن اولین و مهم‌ترین کاری است که شما باید برای مشتریان‌تان انجام دهید و این یک ترفند و روش اضافی برای جلب عشق و توجه مردم نیست. بسیاری از فروشنده‌ها همواره به هنگام دریافت شکایات مشتریان‌شان تلاش می‎‌کنند تا مشتری را متقاعد کنند که در اشتباه است، به جای این‌کار سعی کنید به طور دقیق به مشتری گوش کنید و دقیقا آن‌چه را که آن‎ها می‌خواهند کشف کنید و رضایت‌شان را جلب کنید.

نسبت به تغییر زیاد سخت نباشید، اگر شما نظرات چند مشتری را گرفتید و متوجه شدید راهکاری وجود دارد که بتوانید رضایت آن‌ها را جلب کنید امکان این‌که مشتریان‌تان را برای مادام‌العمر نگه دارید افزایش پیدا خواهد کرد و این رابطه‌ی مستقیمی با درآمد شما دارد. آیا کسی هست که ارزش و قدردانی را دوست نداشته باشد.

۷) یک سیستم پشتیبانی مقیاس‌پذیر ایجاد کنید

بسیاری از کسب‌وکارها هنوز هم خدمات به مشتریان خود را از طریق تلفن و ایمیل به صورت تصادفی انجام می‌دهند، اغلب آن‌ها هیچ برنامه‌ای برای این کار ندارند. نکته‌ی مهمی که باید مدنظر داشته باشید این است که سیستم پشتیبانی ناکارآمد هیچ ارزشی برای مشتریان نخواهد داشت، شما سیستم پشتیبانی دارید برای این‌که رضایت مشتریان خود را جلب کنید و اگر این سیستم کارآمد نباشد به هیچ وجه رضایت مشتریان شما جلب نخواهد شد، چه بسا باعث ناراحتی بیشتر و از بین رفتن اعتماد آن‌ها نسبت به شما شود.

هر کاری که برای خدمات به مشتری عالی ارائه کنید، یک سرمایه‌گذاری ارزشمند برای کسب‌وکارتان خواهد بود. اما شما باید نسبت به فعالیت‌های‌تان هوشمندانه عمل کنید تا بهره‌وری کافی داشته باشید.

در حالت ایده‌آل سیستم پشتیبانی شما باید به گونه‌ای باشد که قابلیت رشد داشته باشد، متناسب با بودجه‎‌ی شما باشد و راحت‌ترین راه ارتباط با مشتریان‎‌تان باشد.

در حالت این موضوع بستگی به شما و مشتریان‌تان دارد، اگر شناخت درستی از کسب‌وکار و مشتریان‌تان داشته باشید قادر خواهید بود بهترین روش‌ها را اجرا کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری شما قشر جوان است می‌‎توانید با چت‌های آنلاین میزان رضایت آ‌ن‌ها را به شدت بالا ببرید، اما اگر سن آن‌ها کمی بالا باشد احتمالا این روش کمترین بازدهی را برای شما ارائه خواهد کرد و تماس تلفنی به نظر بهترین راه‌کار می‌آید.

۸) با مشتریان‌تان مانند دو شریک که نیاز به ارتباطات دوطرفه دارند رفتار کنید

مشتریان شما واقعا چه چیزی از شما می‌خواهند؟

مانند بسیاری از افراد، آن‌ها چیزهای مختلفی می‌خواهند که حتی ممکن است در نظر شما متناقض جلوه کنند. شما هرگز نخواهید فهمید آن‌ها چه می‌خواهند، اگر از آن‌ها نپرسید؟!

در ابتدایی‎‌‌ترین سطح به این معناست که فیدبک و بازخوردهای مشتریان‌تان را دریافت کنید. شما و مشتریان‌تان باید ارتباط دوطرفه با هم داشته باشید. همان‌طور که آن‌ها به شما فیدبک می‌دهند شما نیز باید تمام اتفاقاتی را که در کسب‌وکار شما می‌افتد را به آن‌ها اطلاع دهید. به عنوان مثال اگر اندکی تفاوت در قیمت‌ها ایجاد شد انتظار می‌رود آن‌ را با جزئیات به مشتریان توضیح دهید.

در زیر راه‌هایی برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان بیان می‌کنیم:

  • به طورکامل در مورد مشتریان خود و عکس‌العمل احتمالی آن‌ها در مورد تغییرات قبل از اعمال تحقیق کنید.
  • این تغییرات را به طور شفاف به مشتریان‌تان توضیح دهید.
  • بهترین راه‌ها برای دریافت بازخورد از مشتریان را پیدا کنید، به چیزهایی که گفته شد عمل کنید و به اطلاع مشتریان برسانید.

۹) شفاف باشید

اگر می‌خواهید مشتریان شما عاشق کسب‌وکارتان شوند باید به درجه‌ی بالایی  از شفافیت دست پیدا کنند. شفافیت با معتبربودن تفاوت دارد، معتبر بودن به این معناست که خودتان باشید و واقعی باشید، اما شفافیت به این معناست که در مورد وضعیت آتی خود صداقت داشته باشید، اخلاقی بوده و برای مشتریان‌تان قابل اعتماد باشید.
در بازار پرازدحام امروزی باور کنید یا نه، صداقت بسیار مهم است. در واقع مشتریان تنها به کسب‌وکارهای صادق و شفاف اعتماد می‌کنند. اجازه دهید با یک مثال این موضوع را توضیح دهیم؛ بافر یکی از نرم‌افزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی است که برای افزایش تعاملات و ترافیک اجتماعی طراحی شده است، آن‌ها به تازگی که ترافیک ارجاعی‌شان کم شده بود به صورت عمومی اعتراف کردند.
این روزها برای این‌که کسب‌وکار شفافی داشته باشید موارد زیر را باید مدنظر قرار دهید:
  • از بازخوردها نترسید
  • مطمئن باشید که شما هیچ چیزی برای پنهان کردن ندارید
  • تعامل با مشتریان را دوست داشته باشید

البته به این نکته‌ی مهم توجه داشته باشید که هر کسب‌وکارهایی چیزهایی محرمانه دارد که باید آن‌ها را حفظ کند، منظور ما از شفافیت گفتن هر چیزی که می‌تواند شما را به مشتریان‌تان نزدیک کند.

۱۰)‌ یاد بگیرید که چگونه مشتریان ناراحت را مدیریت کنید

یکی از مهم‌ترین کارهایی که یک کسب‌وکار محبوب میان مشتریان انجام می‌دهد این است که می‌داند چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کند. کسب‌وکارهای قبل از این‌که یک مشتری نارضایتی خود را بیان کند، سیاست‌هایی برای مقابله با بحران براساس ارزش‌های اصلی سازمان مطرح می‌کنند.

شما باید بدانید اگر یک مشتری ناراضی داشتید چگونه باید با او رفتار کنید. به عنوان مثال، ممکن است شما تصمیم بگیرید درصورتی که مشکل مشتری حل شد برای او یک کارت تخفیف هدیه بدهید. به خاطر داشته باشید که قبل از هر کاری شما باید به مشکل آن‌ها خوب گوش دهید، با آن‌ها همدلی کنید و صادقانه برای حل مشکل آن‌ها تلاش کنید.

بدی ترتیب شما در موقعیت خیلی ساده‌ای قرار خواهید گرفت و با مشکلات ایجاد شده به راحتی برخورد خواهید کرد.

سعید مداحی

من سعید مداحی، موسس وب سایت پویا نت و مدیر عامل شرکت پویا وب، به همراه تیم دبیر خانه پویا نت روزانه مقاله هایی در زمینه بازاریابی اینترنتی و افزایش فروش از طریق اینترنت، طراحی وب سایت و سئو در این وب سایت قرار میدهیم. امیدواریم که مفید واقع شود.