۵ استراتژی آنلاین برای بهبود ارتباط با مشتری

برقراری ارتباط با مشتری فرآیندی کاملاً انسانی است. بنا بر تحقیقات انجام گرفته توسط MarketingSherpa حدود ۷۹٪ از بازاریابی‌ها منجر به فروش نمی‌شوند و این موضوع از عملکرد ضعیف بازاریابان در ایجاد ارتباط با مشتریان ناشی می‌شود. امروزه در دنیای اتوماسیون‌ها، جنبه انسانی بازاریابی و قدرت ارتباط مستقیم با مشتری در حال سپرده شدن به دست فراموشی است.
ایجاد ارتباط با مشتری نقش فوق‌العاده مهمی در چرخه فروش و به‌خصوص در بخش غیرسفارشی آن دارد. زیرا مشتریان پتانسیل بالایی در تعیین چشم‌انداز کسب‌و‌کار شما دارند. پس گاهی لازم است که روبات‌های خود را فراموش کنید و خودتان مستقیماً وارد عمل شوید. در این مطلب به معرفی پنج استراتژی موفق در مورد برقراری ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

۱) ارسال محتوا از طریق ایمیل

در دهه‌های گذشته دریافت یک ایمیل یک تجربه لذت‌بخش به‌حساب می‌آمد. مردم عاشق دریافت ایمیل‌های جدید و البته اختصاصی از طرف سایرین بودند و برای خواندن آن لحظه‌شماری می‌کردند. اما امروزه آن‌ها از باز کردن صندوق ایمیل خود وحشت دارند! زیرا می‌دانند که در آنجا پیام‌های نامربوط، اسپم و ناخواسته فراوانی انتظارشان را می‌کشند.
اما شما می‌توانید دوباره احساس خوب دریافت ایمیل را به آن‌ها بازگردانید و ایمیل‌هایی متناسب با نیاز آن‌ها را برایشان ارسال کنید. حتی اگر شما به مرحله مناسبی از چرخه فروش‌تان نیز رسیده باشید، باز هم نباید از قدرت یک ایمیل سازنده و همچنین قدرت منفی یک ایمیل مزاحم غافل شوید. همچنین ایجاد کمپین‌های ایمیلی نیز می‌تواند باعث ایجاد انگیزه در کاربران شده و درنتیجه تأثیر مثبت فراوانی داشته باشد. در چنین کمپین‌هایی دکمه فراخوان عمل باید مشتری را به سمت قدم بعدی خود راهنمایی کند.
برای مثال ممکن است چشم‌انداز شما یافتن یک مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا باشد، در این صورت اعضای تیم شما می‌توانند جدولی از ویژگی‌ها و مزایای شما تهیه‌کرده و در اختیار مشتریان قرار دهند. در مثال زیر، کمپانی Desk از ارائه یک ابزار رایگان برای ایجاد رابطه نزدیک‌تر با مشتری بهره گرفته است:

desk بهبود روابط
درواقع هدف از ارسال ایمیل، ایجاد رابطه نزدیک‌تر با مشتری است. اعضای تیم شما بایستی به بررسی رفتار مشتریان بپردازند تا بتوانند نیاز‌های آینده آن‌ها را پیش‌بینی کنند و ایمیل‌هایی را در همین زمینه به آن‌ها ارسال کنند.

۲) فروش اجتماعی

سم کوزینتز، دستیار سابق سردبیر مجله Hubspot، فروش اجتماعی را بدین گونه تعبیر می‌کند:

” فروش اجتماعی یعنی استفاده کردن فروشندگان از شبکه‌های اجتماعی، به‌طوری‌که با چشم‌انداز‌های آن‌ها کاملاً در ارتباط باشد.”

فروش اجتماعی موضوع چندان جدیدی محسوب نمی‌شود. زیرا فروشندگان همواره محصولات خود را در میزبانی‌های شبکه‌ای، برنامه‌های تجاری و رویداد‌های تبلیغاتی به نمایش می‌گذارند.
امروزه باوجود تغییر کانال‌های ارتباطی، اصل این روش همچنان ثابت و بدون تغییر باقی‌مانده است. شما باید بر روی یافتن پاسخی برای سؤال مشتریانتان تمرکز کرده و وارد گفت‌و‌گو‌هایی شوید که به یک راه‌حل می‌انجامند. همچنین شما می‌توانید به اعضای تیم خود آموزش دهید که از طریق شبکه‌های اجتماعی نظیر لینکدین، توییتر و فیسبوک به ایجاد رابطه با مشتریان‌تان بپردازند. آن‌ها می‌توانند از طریق ارسال محتوای آموزشی، چشم‌انداز کسب‌و‌کار شمارا نیز به مشتریان نشان دهند.
با ابزاری نظیر Agorapulse، شما قادر خواهید بود تا رفتار مشتریانتان را در شبکه‌های اجتماعی تجزیه‌وتحلیل کنید. چه کسانی آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهند؟ آن‌ها بیشتر به چه چیز‌هایی توجه می‌کنند؟ با جمع‌آوری داده‌های کیفی و پاسخگویی به چنین سؤالاتی، شما می‌توانید که گفت‌و‌گوهایی را در مورد رفع نگرانی‌ها و مشکلات آن‌ها آغاز کنید.
ریچ بروکس که در قالب یک بازاریاب اینترنتی و متخصص شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کند، یک وبلاگ مشاوره راه‌اندازی کرده و در آن به سؤالات مختلف کاربران خود پاسخ می‌دهد.

فروش اجتماعی
همچنین در نظر داشته باشید که در شبکه‌های اجتماعی، قوانین نانوشته‌ای نیز وجود دارند. برای مثال در شبکه‌های اجتماعی مختلف، کاربران عادت‌ها و هنجار‌های مختلفی دارند و احترام گذاشتن به این هنجار‌ها باعث بهبود رابطه شما با مشتریان خواهد شد.

۳) ارتباط مستقیم منجر به بهبود ارتباط با مشتری می‌شود

تکنولوژی راه‌های ارتباطی ما را دگرگون ساخته است. در گذشته ارتباط مستقیم به معنی جلسات و گردهمایی‌های رودررو بود. اما امروزه این نحوه از ارتباط جای خود را نرم‌افزار‌های پشتیبانی و چت آنلاین داده‌اند. درنتیجه ارتباطات مستقیم بسیار آسان‌تر شده و هزینه آن‌ها به‌شدت کاهش‌یافته است. علاوه بر این تحقیقات نشان می‌دهند که چت و گفت‌و‌گوی فعال و آنلاین با کاربران، میزان نرخ بازگشت سرمایه را تا ۱۰۵% افزایش می‌دهد.
با استفاده از چت‌های زنده، فروشندگان و بازاریابان می‌توانند از اهداف مشتریان خود اطلاع یابند و مزایای محصولات خود را در راستای منافع آن‌ها قرار دهند. نکته مهم این‌گونه از ارتباطات، پرسش سؤالات مستقیم و بدون ایجاد مزاحمت از مشتریان جهت کاوش عمیق در اهداف و انتظارات آن‌ها است. شما می‌توانید به تیم خود آموزش دهید که پس از پرسیدن سؤال “چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟” بتوانند گفت‌و‌گو را ادامه دهند. به مثال زیر توجه کنید و مشاهده کنید که چگونه آنابل (یکی از اعضای تیم) از مشتری در مورد بهبود خدمات خود سؤال می‌کند.

چت زنده با مشتری
مردم به کمک شما نیاز خواهند داشت و ارتباط مستقیم راه بسیار مناسبی برای پاسخگویی به نیاز‌های آن‌ها و درنتیجه برقراری یک رابطه نزدیک با مشتری است.

۴) ویدئو‌های آموزشی

محتوای بصری از قدرتمند‌ترین ابزار‌های تجارت‌های الکترونیکی هستند. ویدئو‌ها به‌سرعت مخاطبان را به سمت خود جذب می‌کنند و آن‌ها را درگیر خود می‌کنند. اما نکته مهم اینجاست که ویدئو‌ها زمانی مؤثر واقع خواهند شد که مخاطبان به موضوع آن‌ها علاقه داشته باشند. درنتیجه به‌هیچ‌وجه نباید مخاطبین خود را با نمایش ویدئو‌های بی‌هدف خسته کنید. در عوض می‌توانید به تولید ویدئو‌هایی بپردازید که چشم‌انداز و اهداف برند شمارا به‌خوبی شرح دهد.
همچنین تنها تولید یک ویدئو خوب نمی‌تواند کافی باشد. شما باید تا حد امکان به تبلیغ و ترویج این ویدئو در بین مشتریان بالقوه خود بپردازید. به یاد داشته باشید که بهترین ویدئو‌ها، فیلم‌های آموزشی هستند که حالت گفت‌و‌گو و محاوره‌ای دارند. این ویدئو‌ها منجر به بهبود ارتباط با مشتری می‌شوند و باعث می‌شوند مشتریان با برند شما احساس صمیمیت کنند.
همچنین ویدئو‌ها تنها یک تکنیک ثابت نیستند. شما می‌توانید از آن‌ها در موقعیت‌های مختلفی نظیر شبکه‌های اجتماعی، بر روی خود وبلاگ و حتی ارسال از طریق ایمیل از آن‌ها استفاده کنید و این موضوع قدرت این محتوای بصری را دوچندان می‌کند.

۵) ایجاد تجربه شگفت‌زدگی و غافلگیری

غافلگیری یکی از استراتژی‌های جالب بازاریابی است که در آن به‌صورت اتفاقی و یا حساب‌شده، شخص و یا گروهی از اشخاص برای گرفتن هدیه انتخاب می‌شوند. همه مردم عاشق احساس خاص بودند هستند و این استراتژی به‌صورت فوق‌العاده‌ای این حس را به آن‌ها منتقل می‌‌کند. مثال زیر مربوط به شرکت Biotherm که فعالیت‌های آن درزمینهٔ مراقبت از پوست است، مربوط می‌شود.

هدیه دادن به مشتری
در این مثال شرکت به‌خوبی از مشکل مشتری خود آگاهی یافته و در زمان مناسب، هدیه مناسبی را برای آن‌ها ارسال کرده است. این کار به طرز شگفت‌آوری باعث ایجاد رابطه با مشتری شده و حتی یک مبلغ وفادار رایگان که همان مشتری است را برای شما به ارمغان می‌آورد!
وبکا گس، مدیر بازاریابی محصولات Adobe معتقد است که هرچند سورپرایز کردن و هدیه دادن به مشتریان ممکن است باعث افزایش سریع نرخ بازگشت سرمایه نشود، ولی این کار قطعاً وفاداری بی‌نظیری را به وجود خواهد آورد و ارتباط با مشتری را به میزان قابل‌توجهی بهبود خواهد بخشید.

سعید مداحی

من سعید مداحی، موسس وب سایت پویا نت و مدیر عامل شرکت پویا وب، به همراه تیم دبیر خانه پویا نت روزانه مقاله هایی در زمینه بازاریابی اینترنتی و افزایش فروش از طریق اینترنت، طراحی وب سایت و سئو در این وب سایت قرار میدهیم. امیدواریم که مفید واقع شود.